RENDERE EFFICIENTE LA QUALITA’ DEI SERVIZI ALBERGHIERI

I servizi alberghieri: cosa offrono e cosa possono ancora offrire?

Il mercato dell’ospitalità alberghiera oggi è caratterizzato da una domanda sempre più consapevole delle proprie preferenze e

sempre più competente nel valutare la qualità del servizio alberghiero.

A parità dei requisiti strutturali, quali le infrastrutture, l’arredamento e le varie attrezzature, l’elemento dei differenziazione rispetto alla concorrenza è e sarà sempre quello di poter offrire e,

soprattutto garantire, servizi alberghieri di qualità, intendendo però per “qualità di servizio alberghiero”,

non solo quella prevista dall’attuale sistema di classificazione a stelle,

che prende in considerazione prevalentemente elementi di carattere quantitativo e non qualitativo,

ma soprattutto quella correlata agli aspetta più intangibili del prodotto alberghiero, che impattano in modo importante nel feeling che si instaura tra la struttura, il suo personale ed il cliente.

Il servizio alberghiero è, infatti, il risultato finale di una serie di fattori tangibili ed intangibili alla cui base

riveste un’importanza strategica la modalità organizzativa che permette l’interazione tra tutti questi diversi aspetti.

La Norma UNI 10670 fornisce una chiara definizione di “servizio alberghiero”, indipendentemente dalle caratteristiche strutturali e dalle dimensioni della stessa struttura ricettiva e,

pone molta attenzione sugli elementi caratterizzanti del servizio,

difendendone l’essenza, in termini di:

cortesia, di capacità di risposta alle esigenze del cliente e di continuo miglioramento e innovazione.

Quindi, gli aspetti trattati in riferimento a questa Norma e al suo ambito di interesse,

riguardano le caratteristiche del servizio per quanto riguarda: organizzazione, erogazione e controllo dello stesso, requisiti sulle informazioni al cliente, i requisiti per i servizi minimi e per quelli collaterali,

rispetto al pernottamento, la selezione e l’identificabilità del personale e la rilevazione della soddisfazione del cliente.

Tra gli obiettivi primari, c’è sicuramente quello di differenziarsi facendo emergere in modo tangibile e verificabile la qualità dei propri servizi;

quello di avere a disposizione uno strumento di comunicazione continua e trasparente circa la qualità del servizio che,

grazie all’attività di verifica di terza parte, acquisisce credibilità e soprattutto si pone a garanzia della coerenza tra enunciati ed operato.